经常有很多外卖商家反映收到了恶意评价，不知道该如何处理，或者向平台投诉了恶意评价却被驳回没有成功。近来有报道显示点外卖恶意差评获利上千元被批捕，让我们一起先来了解一下案情吧。

　　今年9月9日，罗湖公安分局东湖派出所民警接到喜荟城大家乐餐厅工作人员举报称，其被顾客恶意差评并索要退款及赔偿。接到报警后，东湖派出所民警立即展开调查，通过走访查证，民警发现喜荟城多家餐饮商家近期都遇到类似问题，巧合的是居然都是同一女子使用同一个号码打电话给商家称吃了东西后不舒服，要求给说法等。

　　东湖派出所民警通过对比订餐者的手机信息以及视频研判等手段，终于在10月16日在东门某酒店内找到该名女子并带回派出所接受调查。经过民警耐心沟通，该女子承认了在一次偶然的购物经历中发现，只要给差评商家就会主动直接与其联系，协商赔偿问题。

　　由于近期无业，经济压力大，于是在外卖平台上下单叫外卖后私下联系商家，宣称自己吃了他们的东西后肚子不舒服，要求给说法并威胁给予差评，而大部分商家不愿意被差评往往选择退款并进行赔偿。自今年8月底至今，该女子以这种方式实施敲诈勒索餐饮商家13家，其中个别被敲诈多次，非法获取商家“赔偿款”1420.53元。

　　该女子因涉嫌敲诈勒索已被公安机关依法采取刑事强制措施，目前已被罗湖检察院批准逮捕。

　　那么，外卖商家在遇到那种不怀好意、有目的性的恶意差评时，应该怎么办呢？

　　1、弄清事情真相，给出合理解释，自证清白

　　遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。（恶意差评总是有马脚的）

　　这里有个比较好的案例，大家可以学习一下。

　　老板小潘经营着一家特色粉面店，他就曾遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”

　　刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！为此，他对自己的餐厅进行了排查，并未发现问题。再回去看这条评论时，他才发现了问题出在哪。

　　“通过心理推断，顾客遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一时间打电话投诉商家，而不是隔了一天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢？”

　　“隔一天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”

　　随后，小潘在这条差评下面回复：

　　“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。同行恶意差评请走开！”

　　2、掌握足够证据，向平台申诉

　　如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。

　　但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。

　　比如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除差评。

　　3、不要心软，该怼的时候要怼回去

　　对于客观的差评，我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评，然后再积极改正的。

　　但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味地服软。作为一个认真做餐饮的商家，该硬气时还是要硬气，我们可以大胆的怼回去，只是怼人也要讲究技巧。　　

　　虽然对方满口脏话，但商家还是要注意素质，不生产脏字，不然会让人反感。

　　“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己。比如：月销2000单，回头客占到60%，产品有固定的克数，有图评价里大部分顾客都认为自家产品够量。

　　幽默一点，怼得有技术含量，顾客都是明事理的吃瓜群众。

　　最后我们再来看看，遇到恶意差评大家都是怎么回复的，可以借鉴一下哦！

　　横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

　　请你不要在这里血口喷人！我们家的菜品质量大家都是有目共睹的，我们家这么多顾客这么多好评难道就因为你的一个恶意差评就否定了？而且打你电话也不接，你这个差评的真实性我们不得不怀疑。

　　如果真是这么严重的问题为什么隔这么多天才回复？而且人也无法联系？如果是我们店铺和菜品的问题我们一定积极处理和赔偿，但是如果有一些有心人和同行利用差评来诋毁我们，我们也会追究到底。

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